Kanten stellen veel vragen, zijn ongeduldig en hebben steeds bepaalde verwachtingen. Maar wat ze echt superbelangrijk vinden, is een gevoel van controle te hebben: ze weten graag wat er gaat gebeuren.
Als de klant bijvoorbeeld vraagt “kan ik morgen langskomen om probleem X te bespreken”, zeg dan niet “morgen kan het echt niet meer”. De klant vertaalt op zo’n moment gemakkelijk ‘dat het morgen niet kan‘ door ‘dat jij morgen niet wil‘.
Zeg daarom liever “ik ga direct even kijken wanneer het kan … donderdag om 10 uur is het eerstvolgende beschikbare moment in de agenda, zal ik dat inboeken?”.
Analyse:
Door ‘direct even kijken’ geef je aan dat je alles laat vallen en dat je de klant belangrijk vindt.
Het woord ‘eerstvolgende’ geeft de klant het gevoel van een hoge prioriteit te krijgen en je communiceert indirect dat er geen vroeger moment meer beschikbaar is.
Met ‘zal ik dat inboeken?’, nodig je uit tot handelen in plaats van uit te nodigen tot nadenken. Hierdoor heb je meer kans op een akkoord van de klant.
Samengevat: zeg wat (wel) kan, versterk het prioriteitsgevoel en vraag het akkoord. Succes!
Meer weten over klantgerichte communicatie: naar de training in klantgericht werken.
Ook uit mijn boek Gemanipuleerd | Wie bepaalt jouw keuzes...
Comments